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3次多扣业务费 连打15个电话要不回
发表于:2018-01-05 10:19:26来源:点击数:0

  中国消费者报报道(记者冯松龄)消费者卜女士无意中发现父亲使用的中国移动手机号被多扣了256元增值业务费,核实情况后,中国移动退回了多扣费用。然而,一个月后,多扣项目又出现在了账单上。多次与中国移动沟通无果后,卜女士向工信部投诉,中国移动将所扣费用返还并给予卜女士100元充值卡作为补偿。

  手机无端被扣费

  2017年8月1日,卜女士发现父亲的手机欠费停机了,便登录中国移动客户端查看详单,发现该手机账号于7月31日被扣除了196元增值业务费和60元代收业务费,共计256元钱。

  卜女士用父亲的电话向10086反映情况。客服人员询问:“是否玩游戏点了什么业务?或者手机中病毒了?”卜女士表示,父亲用的是普通的老人机,也不会玩游戏。经沟通,中国移动将256元钱以充值方式退回。

  2017年9月11号,卜女士父亲的手机再次欠费停机。卜女士登录移动客户端,发现该账号9月10号被扣了134元增值业务费。卜女士当时不在老家。客服人员表示,必须本机来电才能处理退费。

  当天晚上,卜女士指导父亲拨打10086反映情况要求退费。由于老人误操作,通话终止。次日,卜女士发现钱没退回,再次拨打移动客服电话。经沟通,134元增值业务费以充值方式退回。在接听中国移动的回访电话时,卜女士再三嘱咐不要再乱扣费,自己将会长期关注话费账单。

  2017年11月9日,卜女士发现父亲的电话因欠费7.2元停机,查询发现,10月和11月均被扣了50元增值业务费。卜女士致电移动客服要求退回100元,客服人员坚持要求老人本人本机拨打客服电话。

  卜女士要求转专家席客服,客服人员表示无法接通。“9月份的扣费就是用我的手机联系专家席客服退回的,但这次打了15个电话都接不通。”卜女士告诉记者,客服人员在最后一次的通话中承诺,中国移动会做加急处理——48小时回复。但48小时过后,卜女士没有收到任何信息。卜女士再次拨打客服电话,终于接通了专家席客服。卜女士要求双倍返还被扣费用,客服表示“无权,需上报”。5天后,卜女士仍然没有收到任何消息。

  2017年11月14日晚,卜女士致电中国移动希望得到答复。客服人员表示:“退费的权限只能是100元。”

  多次投诉后退费

  近日,记者致电中国移动就扣费情况进行采访。客服人员查询后发现,卜女士父亲的手机扣除的增值业务费为“随享游戏之土豪炸翻天6元道具包、新东方多纳寓言故事10元道具、斯凯天天捕鱼20元道具、乐澳双钻VIP翻……”而对这些扣费,卜女士及其父亲均表示不知情。

  “消费者在使用手机过程中,打开的网页、弹出广告以及其他第三方内容都可能产生费用。有的消费者会在网页上关注一些信息造成扣费,有的则是由于下载了游戏软件。中国移动不会私自扣除消费者手机费。”中国移动客服人员告诉记者,对于遇到消费者被扣费的情况,中国移动会帮助消费者分析情况然后酌情退费。从服务角度,为保障消费者良好的用户体验,中国移动也会对特殊情况特殊处理。

  客服人员表示,如果老年人不方便致电客服,可请邻居帮忙用其电话致电核实,也建议消费者下载一些手机安全软件,避免扣费困扰。

  2017年11月24日,卜女士向工信部官网投诉,11月28日再次致电工信部反映情况。当天下午,中国移动致电卜女士表示可退回多扣费用100元,并补偿卜女士一张100元充值卡。

  侵犯消费者知情权

  针对卜女士反映的情况,北京京润律师事务所律师程果认为,消费者使用中国移动公司提供的电信增值服务,与中国移动公司之间已经形成了合同关系,该合同关系受《合同法》《消费者权益保护法》等法律保护,在履行合同过程中,双方应当遵守诚实信用、公平公正原则,中国移动公司有义务向消费者提供真实、准确的消费信息账单,消费者亦享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。程果认为,移动公司乱扣费的行为侵犯了消费者的公平交易权和知情权。

  “虽说遇到该类纠纷,消费者可以通过投诉等方式追回损失,但中国移动乱扣费现象已非个案,在全国各地均有发生。”程果认为,中国移动应当提高服务水平,解决乱扣费的技术缺陷,给予消费者舒适的消费体验。

  “维护消费者权益,不能仅靠消费者投诉,相关监管部门亦应当严格把关,不仅要支持消费者维权,更是应当对于乱扣费的违法行为进行查处。”程果说。


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