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7万元“南极追梦”成“糟心之旅”
发表于:2018-03-31 09:38:12来源:点击数:0

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               消费者崔先生提供的跟团资料。   


近年来,随着消费者对旅游品质需求的提升,越来越多的游客将目光投向了风光独特、感受别样的南极游,2017年,我国成为赴南极旅游的第二大客源国。

  伴随着以南极游为代表的各种“豪华游”“个性游”走热,消费者投诉逐渐增多,而且与常规旅游相比,投诉涉及的问题也有新变化。专家就此提醒,消费者应从签合同的细节入手,更好地维护自身权益不受侵害。

  被告知不是“团员”

  近日,消费者崔先生向本报投诉称,其于2017年11月24日花费7万多元,通过中国康辉旅行社集团有限责任公司(以下简称康辉旅行社)报名参加了为期16天(2017年12月2日至12月17日)的名为“南极2017追梦之旅”的旅游团。然而,整个旅途状况不断。“旅行途中,领队多次表示我不在旅游团人员名单上,不是该团团员。”崔先生投诉称,康辉旅行社在宣传时曾表示会有礼品赠送,包括专业极地探险冲锋衣一件,南极探险证书及航程DVD,南极旅行四件套,特别定制极地行李牌等。但实际上,除冲锋衣之外,宣传中所称的其他赠品均未提供。此外,行程单中也并未提前说明往返航班需要在圣保罗经停3小时的情况,“如果提前告知需要经停,我将不考虑参团。”崔先生认为,“康辉旅行社服务与合同不符,涉嫌虚假宣传。”

  针对崔先生“不在旅游团人员名单上”,康辉旅行社相关负责人在接受记者采访时解释称:“极地游操作周期一般为三个月,而崔先生于出发前7天报名,当时团队机票已事先定好,所以他的机票是单独后出的。”而在康辉旅行社提供的旅游团出行手册上,记者也确实没有看到崔先生的名字,康辉旅行社表示:“当时可能手续还没办完。”同时该负责人表示,出发前礼品确实没给消费者,后来康辉旅行社补寄了礼品,崔先生拒收。

  记者了解到,崔先生将自己的遭遇向北京市旅游局进行了投诉,北京市旅游局做出“旅行社赔偿游客5000元”的调解结果,但崔先生对此并不满意,他认为康辉旅行社的行为严重侵害了消费者的合法权益,涉嫌虚假宣传,应给予团费三倍赔偿。康辉旅行社认为旅游团存在相应的服务质量问题可以依法合理赔偿,但对三倍赔偿的要求无法接受。

  团价高低差在哪儿

  记者在各旅游网站搜索发现,目前南极游线路根据行程安排、游览目的地、是否拼团等不同,价格从5万元到60万元不等,其中抵达南极点的线路最为昂贵,行程短则14天,长可达34天。

  以崔先生提供的为期16天、团费7万元的团队为例,游客从国内出发后,经多哈飞往布宜诺斯艾利斯,再飞往乌斯怀亚在当地游览,然后乘船经两天航行跨越德雷克海峡抵达南极。根据天气情况,弹性安排在南设得兰群岛和南极半岛登陆及巡游4天,返程依然经乌斯怀亚到布宜诺斯艾利斯再由多哈返回国内。整个旅途中,旅游团需要两次穿越被称为“魔鬼海峡”的德雷克海峡,来回4天的航行中,惊涛骇浪和晕船的不适感也着实考验着梦想探险南极的游客们。“要想不晕船,更快抵达目的地,可以选择从智利蓬塔乘飞机直接飞越德雷克海峡到达南极,在南极登陆次数也相对较多,但价格较贵,大概在20万元左右。”康辉旅行社北京西直门店的工作人员向记者介绍。

  记者在携程官网上看到一个24.75万元的智利+南极15日游产品,线路安排就是从蓬塔乘飞机经两小时抵达南设得兰群岛,南极探险时间为6天,相对更为充裕。

  拼团服务谁来保证

  据业内人士介绍,目前我国南极游的组织方式,基本上是由国内旅行社招揽客源组团而成,再前往南极门户港或包船或拼团,搭乘拥有IAATO营运资质的外方公司游船或飞机前往南极。崔先生报名参加的正是这样的拼团游。

  康辉旅行社北京西直门店工作人员透露,对于拼团南极游,旅行社在出发前会向消费者提供领队的联系方式,但并不保证领队是游客所签旅行社的导游,一般情况下由游客所选的游轮公司负责安排,游轮公司还会向登船游客收取约1000多元人民币的小费。

  游客与旅行社签订合同,但后续服务均非旅行社工作人员提供,那服务品质谁来保证?

  对此,北京市汇佳律师事务所律师芦云认为,既然消费者和康辉旅行社签订了合同,也缴纳了团费,若因旅行社内部操作流程出现遗漏和交接失误,造成游客不在旅行团名单上,没有按照合同约定履行相关义务,而导致消费者权益受损,康辉旅行社应承担违约责任。

  北京市消费者协会投诉部主任陈凤祥表示,赔偿损失依据责任而定,康辉旅行社是否存在欺诈、违约,要依据具体的法律事实,需逐条对照合同而定。

  签合同须重细节

  除极地游之外,记者在各大旅游在线平台看到,带有“豪华游”标签的旅游产品种类繁多,包机游、邮轮、潜水等等,价格动辄几万元,更有十几万元、几十万元,甚至有上百万元的“环游世界”项目。

  据芦云介绍,近年来,极地游、滑雪、探险等高端特色旅游形式非常多,消费者遇到的问题也有新变化。相较于传统旅游中存在的强制购物、更改行程单等问题,豪华游、特色游相对小众,本身存在的不确定性大,从旅行社的角度来说,很多产品和运营可能还不够成熟。同时,消费者对高端特色旅游的要求和期望相对较高。当消费者需求较高,而旅行社的服务又跟不上时,就容易产生矛盾。

  业内人士表示,面对新兴旅游项目,消费者在选择之前要花些心思,多了解相应的线路、项目以及可能发生的风险,同时“货比三家”,选择规模大、口碑好的旅游机构参团。也不妨登录网络论坛,通过游记、攻略等增加更全面、直观的了解。

  芦云提醒消费者,在签订旅游合同时,一定要核实合同甲乙双方的主体是谁,合同是否加盖旅行社公章。另外,根据《旅游法》规定,行程单是旅游合同的组成部分,却往往被消费者忽略。消费者在签订旅游合同时,要认真核实旅行社提供的行程单,包括消费者的个性化需求、旅行社能提供的服务内容及标准,具体到住宿、餐饮标准,都要落实到合同上,切勿轻信旅行社的口头承诺,有任何疑问都应及时提出,以避免自身合法权益受到侵害。

  此外,出境游的安全和保险问题尤为重要。建议消费者在出行前密切关注旅游目的地的安全、天气和卫生情况,确保自身能适应当地环境。在选择极地跳水、潜水、攀岩等高风险项目时,要判断自身是否具备相应的技能,量力而行。














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