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消费者叫板深航讨说法
发表于:2018-06-22 10:02:29来源:点击数:0

谢先生行李中的一瓶茅台酒被彻底打碎。

  中国消费者报讯(记者司宇萌)近日,中国消费者报记者接到了深圳消费者谢先生的投诉,称其乘坐的深圳航空有限责任公司(以下简称深圳航空)的ZH9518航班时,托运行李箱中一瓶价值2000多元的飞天茅台酒被打碎,经协商后深航只同意赔付500元,对此谢先生不接受,他认为应该照价赔偿。

  消费者投诉:为何不能照价赔偿

  据谢先生介绍,2018年5月11日晚,他乘坐的深圳航空ZH9518准时落地,当他从行李转盘拎起皮箱时,忽然闻到了一股浓郁的酒味。他迅速打开了外层用衣物缠绕、里层带有两层纸板包装的那一箱53度飞天茅台酒。经过检查,箱内的五瓶酒中有一瓶被彻底打碎,酒液全部流出,箱内衣物也已尽数被酒液浸湿。于是他拉着散发酒气的皮箱,在凌晨12点来到机场深航行李问讯处寻求解决。不料,深圳航空工作人员告诉谢先生,因其在登机前已经签署了一份“深航免除责任”的协议,箱内物品毁损深航不承担任何责任。谢先生告诉记者,工作人员当时拿起皮箱上贴的行李标签,背面一行密密麻麻的小字下面,的确有他的签名。

  “值机时深圳航空柜台的工作人员在为我办理行李托运前,递过来一张纸条、用手指指在签字处让我签字,但是却只字未提这是一份免责协议。”谢先生说。

  5月12日,深圳航空客服致电谢先生再次声明深航对此事免责,同时告知谢先生,鉴于情况特殊,深航特殊批示“按重量补偿”,赔付的金额为人民币500元。谢先生对上述赔偿金额表示不接受。“一瓶53度飞天茅台酒市场价就要2000多元,还不一定能买到!”谢先生激动地说,“如果我当时知道这是一份免责协议,我宁愿选择不托运。”

谢先生行李牌上的“免责声明”。

  争议焦点:免责声明和最高赔付

  针对消费者投诉情况,记者心生疑问:深圳航空给予500元赔付金额的依据是什么?对此,深圳航空公司相关负责人向本报记者介绍,行李理赔金额是参照国内民航行李运输破损赔付标准,鉴于破损物品价值较高,考虑到旅客的实际损失和服务感知,给予旅客500元赔偿方案。

  针对谢先生指出“在免责声明签字时,工作人员未对其进行相关提示”的说法,该负责人表示,谢先生作为一个成年人,应当对自己签署的文件负责。

  随后,记者在深圳航空官方网站上看到相关规定:“旅客托运有运输责任争议的行李时,深航应向旅客说明情况,经旅客签署书面免责声明后,拴挂免除责任行李牌,以免除深航相应的运输责任,方可托运。如旅客拒绝签署免责声明,深航有权利拒绝运输。”

  那么,深圳航空的这则“免责声明”规定是否合理?记者登录中国民用航空局的政府网站上,查找到了关于《中国民用航空货物国内运输规则》的说明,其中第七条关于货物不正常运输的赔偿处理规定:“运输中发生货物损失时,华沙公约和海牙议定书是以限额赔偿和声明价值相结合进行处理。即对货物损失的赔偿以每公斤20美元为最高限额;已办理声明价值的则按所声明的价值作为赔偿依据。”

  “声明价值”又是什么意思,深圳航空是否有这项服务?记者登录深圳航空官方网站,点击右下角“运输总条件”即可看到“深圳航空公司国内、国际旅客、货物运输总条件”一项,点击后看到一条“深航旅客、行李国内运输总条件”规定——“旅客如已办理行李声明价值并支付相关费用的,深航按声明的价值赔偿。”

  这是否说明深圳航空确实存在“声明价值”服务?对此,深圳航空相关负责人回复本报记者称:“深航目前暂未推出声明价值服务。”

  记者调查:不被熟知的“声明价值”

  记者调查过程发现,航空托运行李时,办理“声明价值”显然是一个更明智的选择。那么,消费者谢先生为何没有办理呢?带着疑问,记者再次拨通了谢先生的电话。“声明价值是什么?”谢先生表示,在他四万多公里的飞行里程中从来没有一家航空公司询问他是否需要此项服务。记者随机采访了几位航空旅客,他们均表示不熟悉“声明价值”。

  据了解,所谓声明价值,指旅客在航空托运过程,如果行李每公斤价值超过50元时,可以办理的一项赔偿协议,以规避在行李托运过程中造成的损失。已办理声明价值的行李如果丢失或者损坏,可按声明价值赔偿,最高额为人民币8000元。

  快递物流咨询网首席顾问徐勇介绍说,行李托运的“声明价值”服务是航空公司与保险公司合作的服务,理赔方是保险公司。航空公司是否提供此项服务,是由航空公司根据自身情况决定的。

  对此,记者分别电话调查了深圳航空、南方航空以及东方航空的客服人员,询问关于声明价值的办理流程。令人意外的是,南方航空客服表示:“贵重物品建议旅客随身携带,并没有声明价值的服务”;深圳航空客服表示:“不清楚声明价值服务,易碎物品需要旅客签署免责协议”;东方航空客服同样表示:“不清楚声明价值服务,托运含酒精类物品包装不得超过五升,且酒精含量不超过70%,易碎物品需要旅客签署免责协议。”

  专家观点:建议推出保价保险服务

  记者调查发现,国内多家航空公司并未推出“声明价值”服务,较多的是执行“免责协议”,而多数消费者对航空公司关于行李托运的规定都不甚了解,类似消费者谢先生这样只看到了密密麻麻的小字,而未明了“免责声明”的内容就签字的情况也不在少数。

  北京中高盛律师事务所律师李滨表示,就上述案例而言,深圳航空作为承运人让消费者签“免责声明”合乎情理,消费者签字的行为本身就应该视为对免责声明的条款清楚且同意。他提醒消费者,不看“免责声明”条款便签字,则视为放弃自己的拒绝权。

  “对于航空公司来说,因运输能力有限,易碎物品一般无法保证一定能够在整个航程中完好无损,贴易碎标签并要求消费者签免责声明既是提醒消费者,也是对航空公司的一种保护,而消费者对于自己的托运物品有更高的注意义务。”李滨如是说。

  北京汇佳律师事务所律师邱宝昌表示:首先,根据蒙特利尔公约规定,如果是由于承运人的原因而造成消费者托运物品的损坏,在消费者充分取证的前提下,则应该由承运人按照物品的实际价值对消费者进行赔偿。其次,消费者签署的免责声明属于航空公司单方出具的格式条款,《合同法》规定提供格式条款一方有提示、说明的义务,免除提供格式条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式条款无效。因此消费者签署的免责声明应当属于无效合同。

  “航空公司利用免责规定来限制消费者显然是不合理,也是不公平的。只有在规定上体现人性化并且与时俱进,才能够在竞争激烈的消费市场中脱颖而出。”邱宝昌表示。

  业内人士表示,航空公司的“免责协议”应尽到“清楚、明了、知道”的提示义务,用“突出大字”等醒目的方式提示消费者是非常必要。

  徐勇建议,航空公司应普遍推出行李声明价值服务,保证旅客财产安全,减少双方关于行李破损的理赔争议。

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